La Banque vue par les Européens

Seuls 25 % des clients envisagent de faire appel à leur banque principale pour demander à l'avenir un prêt personnel et à peine 12 % pour acheter des produits boursiers. Plus que la satisfaction de ses besoins, c'est le sentiment d'être défendu et entendu qui lie plus sûrement - et plus fructueusement - un client à sa banque. C'est l'intéressante conclusion à laquelle vient de parvenir une étude du cabinet Forester (1). Parti pour prendre le pouls de la relation des clients avec leur banque principale, son auteur, Cliff Condon, s'est rendu compte que des taux de satisfaction relativement élevés (64 % en moyenne en Europe) conjugués à une faible motivation pour en changer (5 % à peine) ne suffisent pas à leur donner envie d'acheter de nouveaux produits. Seulement 25 % d'entre eux envisagent en effet de faire appel à leur banque principale pour demander à l'avenir un prêt personnel et à peine 12 % pour acheter des produits boursiers... Les explications à cet apparent paradoxe seraient au nombre de trois. D'abord, les restructurations, l'augmentation des tarifs, les affaires de ventes abusives auraient entamé ces dernières années le crédit des institutions financières : seulement un tiers des Européens leur font désormais confiance et moins de 50 % donnent foi à leurs conseils et à leurs recommandations. Pis, seulement 20 % croient aux informations contenues dans les promotions (40 % des Allemands, mais moins de 15 % des Français et des Italiens). Ensuite, les consommateurs européens sont de plus en plus ouverts aux offres de la concurrence : 55 % d'entre eux avouent regarder ailleurs pour les produits financiers. Les Français sont dans la moyenne, les Allemands sont les plus volages et les Italiens, pourtant de loin les moins satisfaits de leurs banques, les plus fidèles... Enfin, les Européens ont pris leur avenir financier en main : 65 % d'entre eux recherchent aujourd'hui eux-mêmes les informations (contre moins de 50 % mi-2002), plutôt que de confier leur sort à un conseiller financier. Simplicité, respect, etc. Existe-t-il une parade pour les banques principales à cette menace d'éparpillement de leurs clients ? Oui, si l'on en croit l'étude Forrester, qui a identifié « une poignée d'institutions qui, tout à la fois, jouissent d'une forte relation avec leurs clients et d'un niveau élevé d'intention d'achat de nouveaux produits par ces derniers ». 24 % seulement des Européens estiment que leurs banques font ce qui est le meilleur pour eux et non seulement ce qui est le meilleur pour leurs profits, résume l'étude. C'est peu. Et, à cet exercice, les banques mutualistes s'en sortent mieux, en particulier la britannique Nationwide. Deux françaises figurent dans le Top 10 : le Crédit Mutuel et le CIC. Mais Citibank ou Dresdner, en Allemagne, et la banque en ligne First Direct tirent aussi leur épingle du jeu. Selon l'étude, ce qui fait leur force, c'est un mélange bien senti de simplicité dans la communication (en envoyant des alertes SMS, par exemple, pour éviter les agios), de respect des engagements (en octroyant des compensations financières en cas de problème), de transparence tarifaire (au point même de fournir des comparatifs sur leur site) et de disponibilité, pour prendre en compte les demandes de leurs clients. L. B. (1) Menée auprès de 23.000 personnes dans sept pays européens (Royaume-Uni, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Suède et Italie).

Posté le 11 Janvier 2006 © Guide du crédit